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“O objetivo da primeira sessão terapêutica nada mais é do que fazer o cliente voltar na segunda” — Mally Delitti.
Para profissionais que não são da área da psicologia, esta frase da Mally pode causar uma má impressão, afinal, o objetivo da terapia é criar um cliente independente e autônomo capaz de enfrentar os seus problemas e dificuldades. Todavia, para nós psicólogos e / ou estudantes, ela faz todo sentido do mundo uma vez que em uma única sessão nada ou muito pouco sabemos do cliente a ponto de que alguma de nossas intervenções (verbais ou contingentes) tenham algum benefício significativo ao mesmo, logo, um objetivo interessante para primeira sessão, é fazer com que ele volte na 2º para que o tempo permita a construção adequada da relação terapêutica e do processo terapêutico como um todo. Sim, é incondicionalmente sábia a frase de Mally.
Pessoas que ingressam na faculdade de psicologia com objetivo de tornarem-se psicólogos podem atuar nos mais diversos campos onde existe o comportamento Humano, entre eles, estão: a área de Recursos Humanos, o Trânsito, as Ongs, os Hospitais, a Saúde Pública, o Judiciário, o marketing, a clinica psicológica, entre outros.
Este artigo em especial, vai tratar de um tema típico e recorrente para o psicólogo que atua em clinica psicológica: Atrair clientes prestando um serviço de qualidade. No geral, esta frase corresponde a um conjunto de comportamentos do terapeuta. Para analise do comportamento em especial, cujas raízes filosóficas pautam-se no behaviorismo radical de B.F. Skinner, comportamento é tido como a relação entre a ação de uma pessoa para com o ambiente a sua volta na qual conseqüências frutos destas relações, retroagem no sujeito emissor da ação alterando a probabilidade de ocorrência futura da mesma, ou seja, o sujeito e o ambiente são ambos, parte da unidade de analise denominada “comportamento”.
Neste caminho, as relações são modeladas pelas chamadas contingências de reforçamento, sendo positivo quando a conseqüência do ato é a adição de um evento e negativo quando a conseqüência que decorre ao ato é a retirada de um evento. Portanto, pensar em atração de clientes para esta vertente teórica é pensar em um conjunto de comportamentos de uma maneira diferente da tradicional. É pensar em comportamento como uma relação do terapeuta com o meio e não em ações dele isoladas e determinadas por alguma instância mental.
Estas relações não ocorrem soltas no mundo, elas estão à mercês de 3 grande determinantes comportamentais: a determinante filogenética e toda carga de evolução biológica, fisiológica, neurológica da espécie, a determinante cultural na qual esta espécie foi gerada e / ou se desenvolve / se relaciona e a determinante ontogenética que corresponde a história peculiar de cada sujeito nas relações comportamentais (sujeito x ambiente e suas contingências de reforçamento). Ambas entrelaçadas, de modo o qual não ocorram de forma linear ou estruturalista. Uma influenciando nna outra o tempo todo.
Logo, algo que inicialmente parecia simples (atrair clientes em clinica psicológica) está no MÍNIMO sob influencia das seguintes variáveis:
1.1 – Filogenética
O terapeuta se formou em psicologia, mas isso não o isenta de sua história. Se ele é alto, baixo, obeso, magro, branco, pardo, se possui o cabelo liso, se é novo, velho, enfim, toda esta gama de estímulos que vem junto com o terapeuta pode e provavelmente terá diferentes impactos em cada cliente. Muitas vezes o cliente até vem ao consultório para a primeira sessão, mas não volta para as demais. Olha a foto, o anúncio do terapeuta ou solicita referências de algum amigo que fez processo terapêutico e não adere por falta de afinidade com estas questões.
Mesmo que o cliente tenha acesso a características filogenéticas do terapeuta no processo de atração de clientes, isso ocorre em menor freqüência. Penso que o conhecimento filogenético da nossa pessoa esteja mais direcionado à retenção destes, ou seja, FAP, estudo dos comportamentos clinicamente relevantes em sessão, que comportamentos do cliente e do terapeuta surgem em sessão, etc. De qualquer forma, se o artigo vai abordar a atração de clientes, é importante alertar sobre a possibilidade.
1.2 – Ontogenético
Há muitos anos, renomados autores e pesquisadores de analise do comportamento como Maly Delitti, Maria Martha Hubner, Roberto Banaco, Denis Zamignani, Hélio Guilhard, Roberta Kovac, Cássia Thomaz, Yara Nico, Joana Singer, Patrícia Piazon, entre outros, vêem escrevendo textos e produzindo conhecimento sobre a “relação terapêutica” munindo psicólogos e futuros psicólogos sobre variáveis e estratégias destas relações. Indico que o leitor interessado em ampliar os seus conhecimentos sobre tema possa procurar texto destas autorias. Muito das relações ontogenéticas impactam diretamente na retenção de clientes.
Sobre atração, penso que as determinantes ontogenéticas que interfiram na captação de clientes deva nos alertar sobre:
— Terapeutas que tem mais clientes em seus consultórios emitem um comportamento X enquanto aqueles que não tem nenhum emitem o comportamento Z; O que fazem estes terapeutas? Devemos aprender com eles através da modelação, ou seja, adquirir modelo através de terapeutas bem sucedidos;
— Como posiciono o meu comportamento verbal e contingente no “marketing” dos meus serviços? É “boca a boca”, eu tenho um site? Eu tenho um anúncio? Eu disponho de estrutura física, bem como telefone, móveis, sede, etc?
— Temos uma postura ativa em termos comerciais ou sentamos e esperamos o cliente bater a nossa porta, análogo a “cair do céu”?
Estas e outras reflexões de ações alheias x nossas próprias ações são essenciais para modificarmos a contingência de “pouco cliente” para contingência de “mais cliente”.
1.3 – Cultural
Estamos localizados em um país desenvolvido ou subdesenvolvido? Estamos em grandes capitais ou no interior de algum estado? A minha clinica é de fácil acesso ou difícil acesso? Nosso sistema econômico territorial é o capitalismo, socialismo, monarquia? Minha clinica está em uma região de público de poder aquisitivo A, B, misto? Abriram clinicas próximas a minha? Estou perdendo cliente de algum tempo para cá? Minha forma de pagamento está atualizada com as mudanças tecnológicas (Cheque, cartão, dinheiro em espécie, outros), O que está ou pode estar acontecendo?
Percebam que há algumas questões culturais que podem impactar as outras duas determinantes, de modo que mesmo que você faça uma boa divulgação e trabalho, as variáveis culturais não podem ser deixadas de fora de sua estratégia.
Estratégias gerais para atração de clientes em clinica psicológica
A escolha de uma ou mais estratégia de divulgação dos serviços clínicos deve ser pautada no estudo das variáveis acima, caso contrário, você estará voltando a um modelo tecnicista dos chamados “aplicadores de técnicas e modificadores de comportamento”.
Eu particularmente, ainda tenho pouca experiência clinica, porém, tenho vasta experiência no tocante ao gerenciamento do comportamento das organizações. A clinica psicológica privada não é uma instituição de caridade, ela é uma instituição imersa em um cenário capitalista que presta serviço e deve gerar lucros ao seu acionista, no caso, o próprio terapeuta. Sendo assim, me sinto bem a vontade para refletir sobre este tema com vocês. No geral pensei e recolhi observado a conduta de alguns terapeutas / médicos / empreendedores de clínicas, as seguintes estratégias:
— Fazer parceria com redes de convênios para encaminhamento a clinica particular;
— Fazer parceria com clinicas escolas, pois os casos graves reprovados em triagem que não podem ser atendido por estudantes cabe ao terapeuta já formado;
— Marketing Boca – Boca, ou seja, se você não avisa, quem vai saber que você é psicólogo?
— Registro no conselho regional de psicologia (Pasmem, ainda há muitos psicólogos atuando sem registro!), fora as complicações éticas / legais e perda do título, se um cliente entrar em contato com esta contingência, pode colocar em risco o atendimento de clientes em toda classe (Vide conceito de generalização de estímulos);
— Criação de site, hoje em dia, o http://www.google.com.br/ é a bíblia da busca, se você não está lá, está excluído (Vide conceito de seleção natural);
— Distribuição de cartão ao seu público alvo, contendo contato, endereço, etc.
— Dar palestras gratuitas em sua clinica sobre temas relacionados a saúde, por exemplo, seu eu sou especialista em obesidade, dou uma palestra introdutória ao tema, a importância de olhar para este fenômeno com cunho de saúde, etc, e na palestra fica a divulgação do serviço terapêutico. Aqui, você cede gratuitamente a sua mão-de-obra, presta responsabilidade social na orientação básica da comunidade em torno da sua clinica, mostra ao público a seriedade do seu serviço e de quebra, pode angariar cliente direcionado a sua especialização;
— Fazer convênio com empresas, por exemplo, forneço preço diferenciado para atendimento de funcionários para sua empresa, é preciso vender a idéia aos empresários de que o funcionário em equilíbrio biopsicoscial é mais produtivo e feliz;
— Em alguns atendimentos, é necessário expandir o atendimento clinico aos parceiros de relacionamento do cliente, à família, aos avós, etc. Entretanto, questões éticas e metodológicas o impedem de atender todos eles. Não seja “mesquinho”, convide um ou mais amigos de sua confiança (psicólogos é claro!) ofereça o caso e cobre parte do ordenado, afinal ele precisa de atendimento e você também, atue como supervisor destes casos “de família”.
— Alguns bairros editam a revista local com as propagandas, coloque a propaganda da sua clinica neste veículo de comunicação.
— Fazer convênio com associações desportivas, de repente sua especialização clinica é voltada ao esporte, você pode fazer contato com as torcidas organizadas, divulgar o serviço aos torcedores, mural de avisos, etc.
— Fazer convênio com escolas, de repente pais e educadores não sabem para onde encaminhar pessoas com problemas de aprendizagem, apoio ou atraso, etc. Entre em contato com as escolas em torno da sua clinica, fale sobre o seu objetivo e deixe um contato, visite a escola, trabalhe a sua credibilidade para com ela.
— Em momento oportuno, seja na roda de amigos ou família, lembre seu ambiente social de que sua clinica está em andamento, a qualquer momento eles podem ter um amigo, do primo do amigo do tio que precisa de atendimento, mas não conhece nenhum psicólogo. É claro que não atendemos os conhecidos 9Vide código de ética), mas uma indicação é uma das fontes mais seguras e rentáveis da clinica;
— Muitas indicações que recebemos esquecem-se de nos ligar, pois ainda não se sensibilizaram sobre a importância do seu problema, tratando-os como frescura, o famoso “deixa para lá”. O Psicólogo tem que entrar em contato com estas pessoas, dar-lhes comodidade, diminuir o custo de resposta do cliente para aderência ao tratamento, isso envolve ter um telefone fixo x celular, se no seu cartão você divulga o celular, adquira um chip de várias operadoras. Vivemos no Brasil, se o seu público alvo for a classe C ou D, uma ligação para celular pode ter enorme custo de resposta e você perde o cliente. Pense se o acesso ao seu processo terapêutico tem baixo ou elevado custo de resposta ao cliente. Modifique estas contingências se necessário.
— Um dos maiores medo dos clientes tem sido o preço. É claro que os conselhos regionais sugerem um preço tabelado, que há uma questão ética, que devemos tomar cuidado para não prostituirmos o preço do serviço na praça, enfim, mas personalizar o preço para cada cliente e sua (s) queixa (s) é um exercício que temos que fazer ao pensarmos em atração e retenção.
— Use o network com professores, muitas vezes um cliente não pode pagar o preço da sessão de um psicólogo mais experiente, logo se você estiver em início de carreira, tente absorver estes casos e faça supervisão! Esta é a semente para que um dia você esteja do outro lado.
— Algumas clinicas alocadas em prédios possuem plaqueiros nas paredes da recepção com informativos sobre que tipo de negócio há em cada andar, verifique com a administradora do seu prédio para colocar sua plaqueta lá.
— Reveja se o preço baixo do aluguel da sua clinica vale apena para a localização em que ela está;
— Traga atrativos para sua clinica (local para estacionar, próprio ou conveniado), sala de espera com revistas atuais e não aquelas de 1990, água fresca, um café, coisas simples, mas que acomodam um cliente como ele merece e tornam o seu ambiente reforçador e acolhedor. Lembram da frase da Mally? Pois é, se a clinica for um local desagradável vocês acham que o cliente volta para 2º sessão ou esquiva-se dela?
— Treine e acompanhe os seus funcionários, muitas clinicas perdem cliente pois a recepcionista é grossa ou não tem repertório comercial para passar as devidas informações.
— Tente otimizar os seus custos para que consiga melhorar o preço da sessão, por exemplo, como geralmente somos todos autônomos, temos custos com contabilidade, conselho, taxas, manutenção da infra – estrutura, enfim, tente ao máximo “fazer mais utilizando menos”. Com um preço melhor sem abalar a qualidade do seu trabalho, conseguirá mais clientes;
— Procure apoio de instituições que já tem prática no apoio à psicólogos, por exemplo o (http://www.clinicaceaap.com.br/) tem um curso exclusivo para psicólogos recém – formados voltado a administração, gestão e divulgação da clinica. A clinica é um empreendimento e a faculdade não oferece conhecimento de gestão, logo, você vai precisar ir atrás desta falha. Instituições como o SEBRAE oferece cursos gratuitos de contabilidade, administração financeira e até marketing. Não marque bobeira, use a internet ao seu favor;
— Intere-se a era digital e a política de atendimento via WEB. O CRP já tem fornecido diversos credenciamentos. Se antes a clinica ao lado disputava clientes, agora com a Web, um psicólogo do Mato Grosso por exemplo pode atender clientes em SP e vice – versa. Alguns terapeutas tem feito pacotes de X sessões web e a cada X delas, ocorre uma presencial na qual o terapeuta vem até a casa do cliente como um Acompanhante Terapêutico. Adaptar a forma de sua sessão também será algo que o psicólogo vai precisar rever nos próximos anos. Se a qualidade da Web é mais ou menos do que a qualidade da sessão presencial, isso é uma outra questão. Em termos de contingência, você vai precisar optar sob quais conseqüências você quer para sua carreira. Escolher sessão on line, presencial ou mista tem em si, reforçadores positivos e negativos tanto para o cliente como para o terapeuta.
— Busque ter ao menos 2 pontos de atendimento clinico. O http://www.nucleoparadigma.com.br/ além de alugar salas, oferece cursos de formação e atualização na prática clinica. Busque instituições de acordo com sua vertente teórica. Geralmente elas já possuem uma marca solidificada, atender neste local ajuda você terapeuta a construir o seu nome e marca. Em contra – partida, prepare-se, pois terá que dar o melhor de si. Quando nos vinculamos a uma instituição temos que estar prontos para assumir esta responsabilidade. O serviço clinico é um serviço sério e a conduta de marketing na captação de clientes jamais anula a responsabilidade ético – profissional que assumimos ao escolhermos sermos psicólogos.
— Instituições como http://www.redepsi.com.br/ tem dado muito apoio na divulgação de serviços psicológicos sejam via site ou via mala direta. Investir neste tipo de serviços é também uma ação interessante na tentativa de ampliar nossa carteira de clientes.
— Adequar o preço para estudantes, pensar em formas de pagamento (semestral, anual, quinzenal), cartão, cheque, entre outros de acordo com o público alvo pode ser mais um atrativo. Cada cliente é único e como tal, terá uma necessidade diferente, cabe a você ter um leque de opções para cada necessidade.
— Entre em grupos e fóruns como por exemplo o Comport do Yahoo grupos e troque experiências com outros profissionais, lembre-se do início do artigo, adquira modelos!
— Faça supervisão, embora os preços sejam agressivos para alguns terapeutas em inicio de carreira, encare isso como supervisão. O ganho de repertório junto ao manejo clinico permitirá que você compreenda e faça mais pelo seu cliente em menos tempo. Lembrando que o reforço mais poderoso é o imediato e intermitente, você com um manejo clinico mais arrojado vai poder fazer mais, com mais qualidade e isso aumentará em termos de probabilidade a porcentagem de manter, fidelizar e fazer com que aquele cliente faça o marketing boca – a – boca do seu serviço.
— Troque com seus amigos psicólogos as suas especializações, deixe claro a sua turma a sua especialidade, por exemplo, eu não atendo crianças, mas tenho paixão pelo atendimento de adolescentes e adultos, tenho uma amiga que só atende crianças. Quando ela tem um adulto em sua clinica, me encaminha, quando eu tenho uma criança encaminho a ela. É claro que aqui você vai levar em consideração o tipo do cliente, conhecendo o seu amigo e as determinantes (ontogenéficas, filogenéticas e culturais também discutidas neste artigo), pode ser que não seja adequado o encaminhamento, nunca abandone as avaliações funcionais, esta é só mais uma dica de manejo de contingências na adesão de clientes. O foco sempre será o cliente.
Conclusão
Percebam que todo este diálogo tenta ilustrar contingências de uma noção diferenciada de comportamento. Qual a conseqüência de adotarmos ou não cada estratégia? Eu não tenho esta resposta pois você também é único em sua totalidade. Meu objetivo não foi entregar-lhes um conjunto de técnicas mas chamar a atenção de vocês para possíveis ações e suas conseqüências.
Percebam que aqueles terapeutas bem sucedidos em clinica, além da vasta experiência, atuam, emitem determinados comportamentos dos quais os terapeutas “carente” de clientes podem não estar emitindo. Nossa profissão tem um ponto positivo que é: “quanto mais velhos ficamos, mais experientes ficamos e, portanto, mais rápido nos posicionamos frente as adversidades da clinica”. Todavia, um analista do comportamento conhece os benefícios do comportamento aprendido por modelação, no qual eu me desvinculo do tempo cronológico e passo a aprender por modelos. Assim, nada impede de um terapeuta mais novo ter X clientes e oferecer um serviço de qualidade tal como alguém mais velho.
Para isso, você vai precisar se empenhar 50 vezes mais todos os dias. Fazer supervisão, fazer cursos, atender clientes, administrar sua clinica, participar de grupos de discussões, fazer terapia (isso mesmo! Psicólogo também deve ir a terapia! Não esqueça disso!), enfim, poderíamos escrever muito sobre coisas que podem ser feitas e / ou consideradas para atrair clientes, aqui fica apenas um inicio para sua reflexão.
A graduação de psicólogo não oferece nenhum conhecimento sob gestão, você não pode sentar e esperar o cliente bater a sua porta, você vai precisar interar-se sobre finanças, gestão de pessoas, marketing e afins. Estamos em um momento histórico onde a terapia chegou as empresas e a administração chegou às clinicas.
Seja você o gestor de seu negócio!
Boa sorte!
Artigo originalmente publicado em RedePsi [link] e postado aqui com autorização do autor.
